Wenn die Inhaberin am anderen Ende der Welt sitzt: was Kundinnen und Kunden wirklich davon halten.
Vier Monate nach Beginn von Livs Reise mit Claudio haben wir nachgefragt. Wir wollten wissen: Was haben unsere Kundinnen und Kunden eigentlich gemerkt? Spoiler: weniger als wir dachten, und mehr Vertrauen als wir hofften.
Von Alex Schläfli
Operations, Offerten
Wir haben im April 2024 unsere zwölf aktivsten Kundinnen und Kunden gefragt, ehrlich und kurz: «Habt ihr in den letzten vier Monaten gespürt, dass Liv unterwegs ist?» Die Antworten waren aufschlussreich.
Vorab kurz zur Aufstellung, weil das den Kontext erklärt. Wir haben es bei einigen Kundinnen und Kunden bewusst angekündigt: Liv ist für ein Jahr aus dem Ausland zugeschaltet, Roy, Aline und ich, Alex, sind weiter vor Ort in Bern. Bei anderen, vor allem bei kleineren Mandaten oder reinen Liefer-Projekten, haben wir es nicht aktiv thematisiert, weil es keinen Unterschied im Resultat machte.
Sieben sagten: nein, gar nichts. Drei sagten: ja, einmal, weil ein Call später am Abend war. Zwei sagten: ja, und wir finden es spannend, dass das geht. Niemand sagte: ja, und es stört uns. Einer fragte zurück, ob er auch mal ein Sabbatical kriegt.
Das war nicht selbstverständlich. Wir hatten vorbereitet, dass etwas durchrutschen würde. Es ist nichts durchgerutscht, weil wir vorher klar verteilt haben: Roy übernimmt die strategische Lead-Rolle in laufenden Projekten, Aline ist Hauptansprechperson für alle Visual-Themen, Alex hält Offerten und Buchhaltung, Liv bleibt für Kundinnen und Kunden, die das schätzen, persönlich erreichbar, einfach mit ein paar Stunden Verzug.
Was es interessanterweise gestärkt hat: die Wahrnehmung, dass wir wirklich ein Team sind. Solange Liv jeden Termin selbst geleitet hat, war für viele unklar, was die anderen drei eigentlich tun. Sobald Liv weg war, wurde sichtbar, dass das ganze Haus auch ohne sie steht.
Eine Kundin hat es so formuliert: «Ich dachte, ich buche bei Liv. Jetzt habe ich gemerkt, ich buche bei Goldensheep. Das ist sogar besser.» Diesen Satz haben wir uns in Notion festgepinnt.
Lehre für uns. Eine Familienagentur darf nicht von einer Person abhängen, auch nicht von der mit dem Namen am häufigsten auf der Rechnung. Die Reise hat uns dazu gezwungen, das ernst zu meinen. Und das ist, ehrlich gesagt, einer der grössten Geschenke des Jahres.